Horoz Taşıt Servis yenilikleriyle müşteri odaklı çalışıyor

Ağustos ayının araç satışı bakımından durgun bir ay olması Renault Trucks yetkili bayisi Horoz Taşıt servisi çok fazla etkilemedi. Çok büyük adetler olmamasına rağmen Ağustos ayında satışların iyi geçtiğini belirten Horoz Taşıt Servis Genel Müdürü Gürkan Gürbüz tesisin yenilenmesinin de bunda etkin bir rol oynadığını ifade etti. Tesisin yenilenmesinin iş yapış şeklinde de etki yarattığını söyleyen Gürkan Gürbüz üzerinde uzun süredir çalıştıkları kalite ve proses yönetimiyle ilgili çalışmalarının da olduğunu belirterek kapasite ihtiyacına en uygun şekli Renault ile birlikte belirlediklerini sözlerine ekledi.

Satış ve Satış sonrası birlikte hareket ediyor
Genişleyen tesisle satış ve satış sonrasının birlikte çalıştığını söyleyen Gürbüz, müşterilerin bu uygulamadan oldukça memnun olduğunu dile getirdi. “Özellikle birçok markada ya da birçok bayide satışla, satış sonrasının entegreli çalışma sorunu vardır. Yani satış sonrası ekip ayrı çalışır, satış ayrı çalışır. Biz bu yeni çalışma sistemiyle satış ve satış sonrasını aynı ortama aldık.” diyen Gürbüz Satış ve Satış sonrası ekibin birlikte entegreli bir şekilde çalıştığını söyledi.

Müşterilerin satışı yapan kişileri satış sonrası ekibi gibi gördüğünü ifade eden Gürbüz, “Müşterilerimizi genelde satış ekibiyle bir diyalog kuruluyor ve satış sonrasıyla ekibiyle satıştaki gibi bir diyalog kuramıyor. Satış genelde iş olana kadar sürekli irtibatta olduğunuz, haftada 1-2 kez görüştüğünüz ve üst düzey görüşme yaptığınız bir ortam. Satış sonrası nispeten şoförlerle bizim işi yapan arkadaşların diyalog da olduğu bir ortam ve genelde müşteride bazı sıkıntılar oluyordu. Biz bu yeni çalışma konseptiyle bunu gidermeye yönelik iş yapıyoruz” diyerek müşteri tepkilerinin olumlu olduğunu bir kez daha yineledi. “Küçük değişiklikler büyük farklılıklar doğuruyor”
Şoför ve patron ilişkisinin olmadığı tesiste talep doğrultusunda her türlü hizmet veriliyor. Satıştaki yetkilin iyi bir hizmet verdiği tesiste müşteri bir sıkıntısı olduğu zaman direkt satıştaki görevliden yardım istiyor. Bu durumun doğru bir yaklaşım olmadığını belirten Gürbüz, “Esas hizmeti aslında öbür taraf veriyor ve aslında öbür taraftaki kadrolarımız da bizim son derece yetkin ve bu işin içerisinde uzun yıllar bulunan arkadaşlarımız. Aslında biz teslimatlar sırasında ya da öncesinde veyahut sonrasında mutlak satış sonrasını müşterilerimizin yetkilileriyle de bir araya getirip bir iletişim kurduruyoruz. Bizim proseslerimizin içinde o da var. Bizim şirketimizde kim neden sorumludur ve cep telefonlarından 24 saat ulaşabilecekleri telefonlara kadar her şeyi zaten müşterilerimizle paylaştırıyoruz. Asıl önemli olan satış ve satış sonrası bizim personelimizin birlikte koordineli bir şekilde çalışıyor olması” diyerek küçük değişikliklerin büyük farklılıklar doğurduğunu vurguladı. Bir nevi danışanlık servisi
Müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmak için ciddi bir kaynak harcadıklarını belirten Gürbüz asıl amaçlarının verimliliğin arttırılarak maliyetlerin minimize edilmesi olduğunu söyledi. “Nakliyecinin tekeri dönmeden para kazanamaz” diyen Gürbüz servis hizmetinin yanı sıra müşterilerine danışmanlık yaparak da onlara her türlü hizmeti verebilmek adına çalıştıklarını belirtti. Gürbüz “Biz burada danışman bir kuruluşuz. Dolayısıyla müşterilerimizin de karşılaştıkları aksaklıkları onlara ikaz etmek ve bir takım maliyetlerini onlara anlatabilmek için bilgi işlem alt yapımızı da buna göre organize etmeye çalışıyoruz. Tabi ki daha gidebileceğimiz çok yol var. Çünkü bu işte yola çıkınca aslında da ne kadar çok gidilmesi gereken yol olduğunu görüyorsunuz” diyerek aldıkları duyumlardan ve yapılan anketlerden doğru yolda ilerlediklerini düşündüğünü sözlerine ekledi. Horoz Taşıt Servislerinde uygulanan bir diğer yenilik ise müşterilere maliyet düşürücü avantaj sağlayan bakım onarım paketleri. Uzun bir süredir bakım onarım paketleri üzerinde durduklarını belirten Gürbüz “Firmaların gelir yapıları çok düşünce o geliri elde edebilmek için aslında yaratmış oldukları kaynakta çok yüksek. Hem yatırım maliyeti yüksek hem de emek çok fazla. Bu sektör çok emek isteyen bir sektör ve birçok riski içinde barındırıyor. En azından biz kendi içimizde müşterilerin bu risklerini onların üzerinden alabilmek ve hatta bunu yaparken de onlara maliyet düşürücü avantaj sunabilmek için bu bakım onarım paketlerini açıkçası hayata geçirdik” dedi. İkinci el araçlara da bakım onarım paketi sunuluyor
Müşterilerin talepleri doğrultusunda bakım onarım paket hizmeti verdiklerini belirten Gürbüz özellikle yurtdışına çalışan firmaların aracın yolda kalması durumunda bakım maliyetlerinin çok yüksek olduğunu vurgulayarak hizmete sundukları bakım onarım paketinin büyük avantaj sağladığını söyledi. Gürbüz “Firmaların yurt dışında yaptıkları masrafı gösteren Faturaların birçoğu bizim bilgimiz dahilinde. Gördükçe hakikatten üzülmemek elde değil. Çünkü yurt dışında hareketsiz kalan bir aracın tamir maliyeti çok yüksek. Burada yapacaklarının 4-5 katı kadar yurt dışında para harcamak zorunda kalıyorlar. Dolayısıyla bunları da ortadan kaldırıcı bir ürün paketi sunduk ki km’si yıla göre ve arabanın kendi tipine göre değişen bir fiyat uygulaması var. Uluslararası çalışanlar özellikle 100 ile 120 bin km arasında yol yapabiliyor. O zamanda kendi maliyetlerinden daha uygun hale gelebiliyor” dedi.

Bakım onarım anlaşmalarını ikinci el araçlarda da yaptıklarını belirten Gürbüz “ Bu da ağır vasıta da bildiğimiz kadarıyla tek” diyerek sözlerini şu şekilde sürdürdü: “Bu bakım onarım anlaşmaları devreye girince biz ikinci eldeydik, o zaman ikinci elde de bu işi yapalım dedik. Çünkü bakım onarım anlaşmalarını biz mevcut filolara da sunar hale geldik. Biz sadece sıfır araç alana değil, mevcut filosu olan firmalarımızla o anki aracın mevcut durumuyla, kilometresiyle yaptığı anlaşamaya göre oturup onlar için özel çalışıyoruz. Proje üretiyoruz ve o projelerle birlikte mevcut filoyu dâhil bakım onarımı içerisine katıyoruz. Bunu yapınca ikinci elde de hem garantili satışlara, hem ikinci elde vermiş olduğumuz araçların bakım onarım anlaşmalarına başladık. İkinci elde garantili satışlara başlamış olduk. Hafif ticari de böyle olayları görüyoruz ama ağır ticari de hakikatken bir ilktir. ”Müşterinin dilinden anlıyoruz“
Herkes kendi bildiği işi yapmalıdır” diyen Gürkan Gürbüz müşterinin neye ihtiyacı olduğunu bildiklerini söyleyerek “Biz öncelikle empati yapıyoruz. Ve ben olsam ne isterim diyoruz. Bizimde lojistik ayağımız var ve o tecrübe bize çok şey katıyor hizmet anlamında. Biz hizmet edeceğimiz grubu çok iyi tanıyoruz. Piyasanın ihtiyaçlarını bizde biliyoruz. Bizde onları istiyoruz. Dolayısıyla bunu üretmeye çalışıyoruz” dedi. Oya KAYA - Nurcan GÜNEŞ www.tasimacilar.com 09.08.2012 Saat: 16:00